Es muy común que todo mundo le llama cliente a quien se le quiere vender un producto o servicio. Sin embargo, esto no es del todo preciso, pues cliente es aquel que ya compró. Por lo anterior, el nombre previo de alguien que está pensando comprar o bien se le desea convencer para comprar recibe el nombre de prospecto.
¿Cómo convencer a un prospecto en ser nuestro cliente? Tal vez, la pregunta está mal planteada, pues realmente un prospecto no tiene que ser convencido, sino mas bien debe de identificarse si lo que se está ofreciendo como producto o servicio realmente cubre con las necesidades esperadas que ese prospecto tiene. Puede ser que esas necesidades sean pasivas o potenciales, esto es, que ese prospecto no se haya dado cuenta aun de que necesitaba lo que lo que le queremos vender.
Lo curioso es que, una vez que se determina lo que le hace sentido a un prospecto para convertirse en cliente de un producto o servicio se puede empezar a ver una frecuencia o repetición de características que hacen que ese prospecto se convierta en cliente.
Mientras mas características se puedan identificar y de preferencia se puedan medir, más preciso, mas rápido y más fácil un prospecto se convertirá en cliente.
¿Cómo identificar las características que hacen a un prospecto ser un cliente? Todo depende para empezar del producto o servicio. No es lo mismo ofrecer ropa casual que una computadora o que un paquete vacacional, es por ello que no hay una fórmula específica de características universales para venderle lo que sea a quien sea. Sin embargo los grandes temas a observar son:
1. Edad
2. Sexo
3. Ingresos
4. Zona donde vive (ubicación)
5. Profesión o modo de ganarse la vida
Por poner solo unos cuantos rubros.
Otro factor decisivo para venderle algo a un prospecto es que, en su percepción cuando menos, el precio pagado por el producto o servicio tiene como compensación un valor superior en cuando menos el precio recibido, e idealmente mas que el precio recibido. Es por eso que, algunas personas compran un auto muy económico y son felices, y otras compran un auto de ultra lujo y también son felices. Inclusive personas que podrían comprar cualquiera de los 2 vehículos puede ser que compren el mas económico porque no es solo el precio del mismo lo que hace la diferencia.
En general otras razones por las cuales en términos de necesidades de negocio un prospecto compra un determinado producto o servicio obedecen a que puede demostrarse como se les aumenta la rentabilidad y se les reducen los costos por el hecho de comprarlo. Esto quiere decir de una u otra forma que para que un prospecto se vuelva en un cliente debe de reducirse si no es que eliminarse por completo lo que se percibe como un “riesgo” o un determinado miedo. Ese miedo o riesgo es el que se piensa cuando se piensa que al pagar algo no hará lo que se buscaba y por ello prefiere “quedarse con las ganas”.
¿Cómo se eliminan esos miedos o riesgos? La respuesta es muy simple: otorgando garantías. Si se sabe que una vez comprado un producto o servicio éste no es lo que se esperaba, el saber que se puede regresar y recibir de nuevo lo pagado facilita la compra de forma muy importante. Inclusive, existen casos en los que si se devuelve por alguna razón, se le regresa el dinero y además se puede quedar con la mercancía o servicio. (Si no crees esto, ve por ejemplo la “doble garantía en alimentos de Wal-Mart, o la red de hoteles “promise” en estados unidos. En el caso de Wal-Mart se te regresa el dinero y te dan el alimento que no cumplió con las condiciones de frescura o calidad esperadas. En el caso de la cadena Promise, si por alguna razón tu estancia no fue lo que esperabas te anulan el pago de la estancia).
¿Existen sistemas que cuentan con metodología para hacer prospecteo? Si, y de hecho los hay de todo tamaño y servicios. Típicamente esto es parte importante de una de las funciones de un CRM , pero existen sistemas específicos por industria que pueden cubrir con necesidades específicas de ese giro. Otros ejemplos pueden ser www.salesforce.com , http://crmondemand.oracle.com/mx/index.htm ó http://www.microsoft.com/spain/empresas/productos/dynamics/crm/default.mspx por poner solo 3 ejemplos de servicios en línea que se basan en un modelo de suscripción anual por el uso por persona del servicio o bien en el tercer caso la posibilidad de comprar el servicio como una licencia. Estos sistemas además de ofrecer una metodología, permiten lograr la retención de la relación con los prospectos una vez que se convierten en clientes por el hecho de poder conocer y anticipar sus preferencias por ejemplo.
Conclusión. En la medida que se profesionalice la forma de anticipar que prospecto será un cliente podemos evitar perder tiempo en quien solo nos quitará el tiempo y el que es propenso a necesitar de lo que ofrecemos. Para ello es indispensable investigar preferencias y perfiles de clientes existentes y hacer las preguntas adecuadas para poder anticipar la posibilidad de que ese prospecto se convierta en un cliente.
Por otro lado, los clientes no solo son los que nos compran algo con dinero. Si se trata de colegas de trabajo que reciben como entrada el producto resultante de nuestro trabajo, ellos a su vez son nuestros clientes, y el prospecteo en este caso sigue siendo válido.
Por lo anterior, mas que bajar un precio para que compren, se debe de elegir bien quien es el candidato que realmente verá el valor de lo vendido como algo que puede pagar y que por recibirlo tendrá beneficios mayores a lo pagado.
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