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Negocios, Tecnología y Sentido Común

El reto de la inversión en tecnología en la empresa: ¿Mentira u oportunidad?

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En mi carrera consultiva me encuentro una y otra y otra vez con la misma situación:

  1. La inmensa mayoría de las direcciones ajenas a tecnología no gustan de la tecnología
  2. El responsable en jefe de la tecnología lucha para obtener un minúsculo presupuesto
  3. Las empresas se quejan sistemáticamente de cada vez tener menos utilidades y agilidad

Y lo peor: Todo es causa y/o efecto de lo mismo. Explico:

  1. Tecnología: ¿para qué? En pleno siglo 21 hemos dado por visto que cierto tipo de tecnología siempre está allí, como si fuera la luz o el agua está internet, pero salvo eso hay un desligamiento total de tecnología crítica para el negocio con la realidad empresarial. Así por ejemplo vemos empresas cuyas distintas áreas han construido sus propios sistemas y para ellos dichos sistemas funcionan muy bien. El problema es que esos sistemas carecen de estándares, son carísimos de mantener pero como es un flujo o gasto permanente de mantenimiento ya hasta se acostumbraron a tener un gasto permanente de gente y tecnología para mantenerlos funcionando todo el tiempo y cuando eso sucede acaba por convertir a cada área o departamento del negocio en un “enemigo” o en el mejor de los casos un “silo” independiente que no puede intercambiar información con otras áreas y mucho menos con otras entidades externas como sus clientes o proveedores. En pocas palabras, no hay estructura, procesos que ligan a otras áreas y mucho menos una forma de operar de clase mundial que pueda convertirse en una experiencia fácil de trasmitir a nuevos empleados, haciendo a los existentes en indispensables y peor aún en parte imprescindible de un proceso. Así es, las personas se convierten en procesos.
  2. CIO: la lucha por presupuesto. El director en jefe de la información o CIO se ha convertido en una gran cantidad de empresas en una especie de bombero de datos, apagando fuegos, haciendo reportitos o corrigiendo aspectos técnicos en su día a día. Esto era lo adecuado durante la década de los años 1970 a 1980 pero en definitivo ya no es ni la época ni la necesidad. Lo peor es que la inercia de 30 años sigue vigente y muchas empresas consideran que eso es lo “correcto”. No puede haber más error. Hoy en día el informático moderno debe dedicar no más del 10% a operar la tecnología; Cuando menos 30% de su tiempo lo debe invertir en hacer más fácil y amigable la interacción con sus principales clientes y proveedores;  y cuando menos 60% o más debe de vivir las necesidades de toda área ajena al de la tecnología en su empresa, puliendo los procesos del negocio y mejorando la automatización y latencia en la operación entre los departamentos. Pero esto, simplemente es imposible cuando la proporción del tiempo asignado dista mucho de lo que recomiendo, y en vez de esto se tiene un 80% resolviendo aspectos operativos, 15% tratando de hacer convivir procesos del negocio y menos del 5% pensando en hacerle fácil la interacción al negocio con sus clientes y proveedores. ¿Presupuesto? La mayoría de los directivos de sistema en este momento solo tendrán una sonrisa en su boca, como si hubiera dicho un chiste, pues normalmente ni siquiera tienen un nivel de dirección real, reportan a Finanzas, a Ventas o hasta a Recursos Humanos, y el presupuesto pequeño que existe solo es para comprar consumibles como cartuchos de tinta o tóner y papel. Simplemente no se le ve el valor.
  3. Y así se llega a tener empresas con menos utilidades. Así es.. Los gastos de no contar con tecnología reactiva, unificada en todo lo largo y ancho de la empresa, que toca a los clientes y proveedores con capacidades de autoservicio, que puede predecir el comportamiento del mercado, que puede anticipar oportunidades del análisis de lo que se comenta en las redes sociales, que es altamente reactiva a problemas o crisis y que tiene gran cantidad de sus procesos y flujos de negocios totalmente automatizados, simplemente, no existe. En vez de esto se tienen una gran cantidad de personas haciendo labores de procesos. Se han acostumbrado a vivir con tecnología de decenas de años. Se ha optado por construir tecnología en vez de utilizar los programas y sistemas existentes. Tienen el falso concepto de que pagar una licencia de software es más caro que la suma del personal haciendo su software interno sumado al costo permanente de mantenerlo y a su vez de hacer funcionar equipos obsoletos. ¿Dónde se van las utilidades? Muy sencillo: como no se miden los gastos nunca se estima la utilidad que nunca fue, solo por el hecho de operar día a día. Basta empezar a estimar algunos de los puntos que comento (y descarto que por ser obsoletos muchos sistemas el cliente sufre y se va con otras opciones) para darse cuenta que la falta de interés en el uso de la tecnología por parte de todo aquel que no es un informático implica un riesgo elevado de gastos cada vez mayores.

Mi conclusión es muy simple: Los procesos del negocio son responsabilidad de todos. Los silos de negocio son un cáncer empresarial que termina por erosionar las utilidades y si no se le empieza a dar la relevancia a la tecnología por parte de todas las unidades de negocio se terminará por caer rápidamente ante el primer competidor que haga lo contrario. ¿No estás de acuerdo? Antes de emitir un juicio suma algunos de los gastos que comento, compáralos con la tecnología que ya existe en una gran cantidad de opciones (desde internet, como un servicio o trabajando en los equipos de la empresa) y si después de eso sigue siendo mayor lo moderno que lo antiguo, por favor dame un comentario, pues me interesa conocer puntualmente tu caso, ¿Qué te parece?

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