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Empresas: ejecutar es el nombre del juego

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El viernes pasado caí en uno de los cráteres que existen en las calles. Independiente a tratar de cobrar mi llanta a la ciudad (motivo entero de comentarlo en éste espacio para ver si los impuestos funcionan o no) Decidí llamar a mi seguro de fábrica del auto que manda a una persona a cambiar la llanta en lo que yo estaba en una junta. Simplemente, se me hizo lo más lógico, aprovechar mi tiempo trabajando y apoyarme en susodicho “seguro”.

No pude estar más equivocado….

De entrada, dejé mi teléfono móvil con la asistente de la persona con la que iba a estar para que me apoyara. La reunión duró 2 horas. Al salir, ésta persona tan amable me comentó que estuvo al teléfono 90 minutos para que se le contestara. Y que en intentos previos la gente del centro de contacto en 2 ocasiones en esos 90 minutos contestaba pero solo se escuchaba que traían un relajo increíble y le colgaban el teléfono. Si… Le colgaban.

Total, acabé mi junta. Llovía y decidí esperar. Y esto fue mi segundo error, pues esperé todavía 75 minutos más para que esa persona llegara a pedirme mi herramienta para cambiar la llanta ponchada… Hice lo que nunca: Puse en twitter mi malestar sistemáticamente. Nunca me buscaron por ese medio. Antes amigos míos se ofrecieron a ayudarme…. Finalmente casi 4 horas después del incidente, en la madrugada, pude tener el “servicio”…

De aquí saco algo constructivo para que cualquiera de nuestras empresas nunca caiga en esta clara peor práctica de ejecución. Aquí mis consejos y comentarios:

  1. Tiempos estimados de servicio: La empresa de seguros indicó que me mandarían por un mensaje de texto la hora del servicio. Ni el mensaje ni el servicio sucedieron.
  2. Presencia ¿instantánea?. Al quejarme por Twitter simplemente no pasó nada… Nada de nada…. Hasta 2 días y medio después… Donde su “twitter de respuesta” me dijo que estaban a mis órdenes. Esto todavía me molestó más. Sugerencia: Si no contestan en un lapso lógico (minutos) simplemente eliminen la opción en su empresa de tener presencia instantánea de respuestas. Claramente, la empresa de seguros carece de la más elemental infraestructura de atención automatizada. Es alguna persona que tiene un horario de oficina y se la pasa viendo respuestas de twitter. Simplemente, en una palabra: Miserable.
  3. “Su llamada es muy importante para nosotros” y/o “ésta llamada puede ser monitoreada para fines de calidad en el servicio”. 4 letras: JAJA. Así es. Es una mentira, vergüenza y hasta de mal gusto indicar estas cuestiones. Más en pleno siglo 21 donde hay sistemas que monitorean la exasperación de una persona cuando está en el teléfono esperando. De esto ya había hablado tiempo atrás aquí: http://dixo.com/2007/09/21/020-esta-llamada-puede-ser-grabada.php
  4. La “experiencia de marca”. Claramente la fábrica de mi auto vende como una parte de la experiencia de manejo el contar con éste tipo de apoyos como parte de su valor agregado. Claramente es un error de ellos pensar en no auditar a sus proveedores en esto pues es causal de no pensar en esa marca cuando se tiene este tipo de problemas. La fábrica debe de contar con un programa de calidad para medir éste tipo de desempeño en entidades que contrata para brindar éste tipo de servicios.
  5. La falta de preparación al ejecutar. El “postre” fue ser atendido por una persona que ni lámpara tenía, que de no ser por yo tener la herramienta no contaba con todo lo necesario para hacer el servicio (¿se imaginan que coraje adicional hubiera sido que yo no tenga la herramienta?) y para colmo pide que le llene un cuestionario de atención…. Ridículo….

Conclusiones:

  1. Ofrecer lo que se pueda cumplir
  2. Explicar los entregables del servicio y cumplirlos. Si indican que recibiré un mensaje de texto con el tiempo estimado para un servicio, que si llegue ese mensaje
  3. Que existan formas en línea de poder levantar un incidente y si solo es por un centro de atención de llamadas contar con operadores capacitados y empáticos así como con la capacidad de respuesta razonable (no 90 minutos de espera)

¿Te ha pasado algo así? ¿Qué sugieres?

 

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