Mpolishuk's Blog

Negocios, Tecnología y Sentido Común

Un ejemplo de manejo de crisis

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La semana pasada fui a dar una conferencia a Culiacán. De regreso tomé un vuelo de Aeroméxico. Si has seguido mis comentarios en twitter, sabes que tiendo excepcionalmente a quejarme de algo, y la mayoría de las veces es de ésa línea aérea. Sin embargo, debo de reconocer que existen honrosas excepciones, y en ésta ocasión me tocó disfrutar el vuelo con el Capitán Guadarrama. Explico por qué:

Para empezar, el aeropuerto de Culiacán tuvo la gracia de tener descompuesto su aire acondicionado, por lo que el calor en la sala de espera era para esa tarde a las 16:00 horas, simplemente, insoportable.

Por otro lado,  el ya rebasado, inservible y por demás saturado aeropuerto de la ciudad de México (AICM) reportó justo antes de abordar el vuelo que no tenían permiso de despegar todavía, y que la demora sería de unos 45 minutos adicionales…. Imagínate, ya formaditos todos para abordar y nos salieron con ese mensajito…. Todos sudados, parados (no había suficientes asientos para sentarse en la sala) y el colmo, esperar una demora obligada de 45 minutos….

Pasaron lento esos minutos hasta el anuncio de abordaje. Todos entramos con agilidad a la cabina, pues cuando menos tenía aire poquito más frío que el calorón de la sala de abordar.

Allí, sentados, todavía teníamos que quedarnos sentados 20 minutos para poder salir.

En ese momento, de manera común, el Capitán Guadarrama, a caro de ese avión, tomó el micrófono.

Palabras más o palabras menos puedo decir que el Capitán Guadarrama no solamente sabe pilotear un avión, sino que puede dar un curso extraordinario de manejo de crisis.

Fue muy divertido de entrada, voz calmada y amena. Cuando estas cosas pasan he escuchado SIEMPRE a los pilotos re direccionar culpas a otras áreas… Que los del controla aéreo están saturados, que los de operaciones no los dejan despagar, que esto, que lo otro…

Guadarrama fue diferente. No culpó a nadie. De manera amable explicó sin culpas lo que ocurría, seguido de que se puso en nuestros zapatos y comentó que deberíamos de andar ya muy cansados, y que para ello, recomendaba recostarnos, dormirnos de preferencia, y si no podíamos, que el, personalmente, nos cantaría una linda canción de cuna.

Gran parte de los pasajeros del avión reímos, otros tantos se quedaron boquiabiertos y los más sangrones pusieron cara de sorpresa, pero la REACCIÓN fue, en palabras claras, PERFECTA. La verdad que profesional tan cálido, empático, y porqué no, divertido…

Allí no paró. Fue claro en que haría un esfuerzo que, sin ponernos en riesgo, recuperara algo del tiempo perdido, y lo logró…. EN lugar de los famosos “10,000 pies” que es el anuncio que indica a los sobrecargos a empezar a corretearnos a todos a apagar la computadora, subir la mesita, etcétera, el los llamaba”10,000 piesesillos”…. Y al aterrizar hizo otras bromas de no olvidar en qué carrusel iban a estar las maletas porque de lo contrario nos la pasaríamos días en el aeropuerto buscándolas.

¿Qué hizo el Capitán Guadarrama? De acuerdo a la metodología correcta de manejo de crisis:

  1. Hablar de hechos y no de culpables
  2. Ser empático, con recomendaciones correctas dadas las circunstancias
  3. Buscar hacer lo mejor de sí para lo que estuviera en sus manos que se hiciera lo mejor posible
  4. Sorprender de vez en cuando con detalles entretenidos pero de alto valor informativo

Entre otros puntos.

Al llegar a nuestro destino, quise conocer personalmente a este personaje. Un hombre joven, perfectamente uniformado, muy ameno que me dijo al yo preguntarle si él era el Capitán, sonrió y dijo, “si le gustó el vuelo si, si no le gustó, pues no”. En fin, un profesional no solo de la aviación, sino por igual del manejo de situaciones fuera de control.

Definitivamente, esta celebridad de Aeroméxico no harían mal en que lo invitaran a entrenar a TODO el resto del personal, desde oficinas de boletos y centro de atención de llamadas hasta el personal de abordaje y una buena cantidad de los sobrecargos en especial (si, los hombres) que a veces son muy pesados.

Bien por el Capitán Guadarrama. Y buena lección de manejo de crisis…. Felicidades.

Te recuerdo que  ofrezco otro tipo de información cada semana en mi podcast: http://dixo.com/author/moises          y/o en Twitter http://twitter.com/mpolishuk .

Si tienes dudas, escríbeme un comentario en el blog, SIEMPRE contesto, la regla es que sea un tema relacionado con negocios, dudas de tecnología, y/o algo relacionado con el tema que esté tratando en el contenido (no temas personales).

¿Me ayudas contestando esta breve encuesta para saber que temas te gustaría que abordara en 2012?: http://www.vizu.com/poll-vote.html?n=154338        

¿Me puedes platicar un poco mas de ti?  http://www.vizu.com/poll-vote.html?n=154344 

5 comentarios

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  1. Me gusto mucho este reportaje, además tengo que comentar que siempre es un gusto conocer gente así, que te hace sentir mejor, aunque como comenta ya es difícil con lo que está sucediendo a cada momento, bien por el capitan y espero que le reconozcan su trabajo y su entrega en lo realiza.

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    Carolina Rodríguez

    8 octubre, 2012 at 8:35

    • Asi es, debemos también de contar lo bueno cuando se nos presenta.

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      mpolishuk

      8 octubre, 2012 at 9:04

  2. Hola Moises, muy buen comentario, sobre el manejo de crises, al igual que todos tus comentarios, felicidades, recibe un saludos, atte. Jos Luis Lara Amaya ( imef grupo cd. mxico )Oct 2012 11:17:58 +0000 To: jllara486@hotmail.com

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    Jos Luis Lara

    8 octubre, 2012 at 9:03

    • Muchas gracias por tus amables palabras, saludos!

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      mpolishuk

      8 octubre, 2012 at 9:04

  3. Un muy buen ejemplo, digno de seguir, de aprovechar también las oportunidades para reconocer a quienes hacen un buen trabajo. A veces nos ocupamos demasiado en decir, hasta destacar lo que está mal y nos olvidamos de hacer lo mismo con lo que está bien solo porque sentimos que “es lo que se esperaba”.
    Muy buen artículo.

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    Peepepr

    10 octubre, 2012 at 17:45


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