Mpolishuk's Blog

Negocios, Tecnología y Sentido Común

Lo que puedes aprender de una tienda Apple

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Reconozco que una tienda Apple en el mundo es totalmente similar a cualquier otra de ésta empresa, pero no así con el resto de las tiendas de cualquier otra cosa, sea tecnología, productos de otro tipo, etcétera.

 

En esa tienda la gente compra los productos de Apple a precio de lista, y es común que uno de esos productos se pueda comprar en otro lado a un precio más bajo o cuando menos con algo más que se le agrego para que lo compren.

 

De hecho, hay tiendas virtuales como www.mercadolibre.com donde puedes ahorrarte hasta el impuesto al valor agregado, lo cual lo hace más barato, y, aun así, el producto sigue vendiéndose en una tienda de Apple. ¿Porque?

 

La respuesta es tan sencilla que se pasa de frente sin pensar.

 

Por un lado, la gente compra los productos que desea, pero por el otro esta dispuesta a pagar extra por una increíble experiencia de servicio.

 

Sin embargo, que quiere decir eso de una ¿”gran experiencia de servicio“?

 

En palabras sencillas, implica que el promotor o vendedor este más enfocado en construir una relación con el cliente que en vender los productos.

 

Implica en vez de decir: ¿”buenas tardes, lo puedo ayudar en algo“? A decir, “hola, me imagino que estas en la universidad, ¿ya viste este nuevo maletín para tu compu?”

 

Esto de una “experiencia increíble” implica en pocas palabras, tratar de contestar por el cliente: “¿que de lo que hay aquí puede hacerme la vida mejor o diferente?”

 

Otro aspecto muy bueno es que hablando con uno de los ejecutivos de venta en tienda (o “genio” como les llaman) está perfectamente bien entrenado en lo que puede vender, y como no están bajo comisiones no tienen la presión de venderte lo más caro, sino, por el contrario, lo que necesitas, hasta el punto inclusive de no venderte nada y mejor explicarte como lo que compraste antes puede usarse mejor. 

 

En mi caso, por ejemplo, me sugirieron quedarme con el ipod que tenía pues la nueva versión no grababa video y el mío si, que era algo que necesitaba, y solo en el modelo más avanzado sucedía, lo cual en palabras del “genio” no me convenía por el sobreprecio a pagar.

 

Lo más impresionante es que pueden llegar a recomendarte productos o servicios que no venden en la tienda, con tal de resolverte el problema.

 

Así, en este modelo de venta en tienda, no se está buscando hacer ventas cruzadas (si compraste un producto, agregarte otras cosas adicionales al producto) o escalar una venta (si querías algo de un precio no buscar cómo hacer que compres la versión de mayor precio de lo que piensas adquirir). Todo esto no sucede porque hacerlo no necesariamente mejora to “calidad de vida” o “experiencia del uso en el producto adquirido”.

 

Curiosamente, cuando estás leyendo éstas líneas puedes preguntarte cómo tratar de imitar el modelo de Apple. Allí está el siguiente grave error, pues la forma en la que Apple hizo lo suyo le funciona a Apple y no necesariamente a todo el comercio de venta en piso. Ellos cambiaron la forma de hacerle la experiencia a las personas, y la pregunta correcta en tu caso es ¿Cómo le cambio la experiencia de compra a las personas que se paran en mi comercio para que, literalmente les mejore, o enriquezca sus vidas?

 

Como en todos los casos al hacer algo nuevo, es importante que no olvides que habrá grandes obstáculos que enfrentar. Al cambiar los modelos de venta “clásicos” no todo sucede de forma inmediata. La sociedad hispano hablante típicamente es más “reservada” y no revela todo de golpe o inclusive se “ruboriza” cuando alguien se les acerca de forma abierta y pregunta cosas. Pero una vez que ese paradigma se rompe, es de las sociedades más “voraces” en la adopción de servicios nuevos.

 

Le pasó por ejemplo al servicio de pizzas a domicilio. Al principio nadie se lo creía. Después fueron la elección inicial aun sin ser la pizza más sabrosa o barata. Pero, una vez viendo que todo sucedía bien (que la pizza llegaba antes de lo esperado, calientita) se prefirió adquirir por ese medio en vez de ir por el tráfico a perder más de una hora en la aventura de comprar una pizza como era en el pasado.

 

Mi conclusión es:

  1. Reta tu modelo de vender actual, pregúntate ¿cómo le mejoro la VIDA a quién me compra?
  2. Estate dispuesto a sufrir e invertir en promocionar cómo eres diferente, toda vez que estés convencido que el punto anterior se cumple. Al principio no será fácil
  3. Aprovecha la publicidad viral en redes sociales y motiva a los que disfrutaron la experiencia a promoverlo en sus espacios sociales a cuenta de algún beneficio adicional

¿Qué opinas? ¿Conoces algún otro comercio que ha cambiado en la forma en la que lo describo? De ser así te invito a comentarlo en la sección para ello, todos te lo agradeceremos.

Finalmente te recuerdo que  ofrezco otro tipo de información cada semana en mi podcast: http://dixo.com/author/moises   Otra cosa más… Si tienes dudas, escríbeme un correo privado al correo del blog, SIEMPRE contesto, la regla es que sea un tema relacionado con negocios, dudas de tecnología, etcétera (no temas personales).

 Nuevo a partir de 2011: ahora contesto en los comentarios del blog, toda vez que tenga relación con lo que se está tratando. ¿Quieres saber lo que me llama la atención?, puedes seguirme en http://twitter.com/mpolishuk   Los tweets los hago en inglés, pues me siguen de todo el mundo

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