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Negocios, Tecnología y Sentido Común

El cambio en los negocios: De unos cuantos clientes a todo el mundo

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Lo más común en cualquier situación de cambio es encontrar que se combinan los verbos querer y poder, y, así, encontramos a personas que si quieren y si pueden, los que si quieren y no pueden, los que sí pueden y no quieren y los que no quieren y no pueden.

Las consecuencias de estas combinaciones pueden significar el obtener una posición inigualable dentro de un mercado que además será leal, a simplemente requerir aprender cómo hacer que el nuevo orden suceda, garantizando las habilidades para ello y a su vez preocuparse si se experimenta anarquía por no desear cambiar (donde la competencia atacará y conseguirá a los clientes) o inclusive llegar a una muerte súbita del negocio por la incapacidad de adaptarse.

Una conclusión de estas posiciones es que en un momento determinado los negocios pasan por un punto de inflexión estratégico, en el cual todo lo que se venía haciendo de tiempo atrás debe de cambiar de forma acelerada y adaptarse a un nuevo orden, y por supuesto, la actitud ante ese cambio que gesta el entorno, el cual no se controla, dará la diferencia entre las empresas que sobreviven y lo aprovechan y las que son compradas o inclusive desplazadas por su competencia.

Por lo anterior, pasar de un mercado que antes era unos cuantos clientes a muchos de ellos implica fijarse en 3 grandes rubros a procesar en paralelo: Los requisitos, el enfoque y por supuesto los beneficios a esperar.

A su vez, los requisitos  se subdividen en varios puntos:

  1. 1. Los requisitos personales: que implicarán un cambio total de actitud, buscando siempre dar una respuesta rápida pero sobre todo mostrando verdadera pasión por el trabajo, haciendo a la operación parte integral de la persona y no meramente un trabajo, sin buscar hacer sufrir al cliente en ningún momento
  2. 2. Los requisitos en los procesos: Donde se buscará homogenizar a lo largo y ancho de la empresa el cómo llevar un proyecto, tener los mismos pasos, y poder dar continuidad a cualquier situación, basando como eje rector al cliente, en especial entendiendo lo que quiere y lo que necesita, midiendo las consecuencias y sabiendo cómo cada parte de la empresa y personas es afectado pero sobre todo haciendo ver hacia adentro y hacia afuera de la organización que la relación de cliente/poder ya no es medida por cuanta gente le reporta a alguien, sino del impacto de lo que aporta al negocio y porqué esa aportación es indispensable.
  3. 3. Los requisitos tecnológicos: implican nuevas formas de colaborar, mediante el empleo de herramientas como las comunicaciones unificadas, la tele presencia, la automatización de los flujos de procesos del negocio, la administración del conocimiento, logrando tener los beneficios que dan las redes sociales sin riesgos de seguridad, logrando saber en cualquier momento cualquier detalle de la información que permita la mejor decisión; el seguimiento a cualquier aspecto, el cual no solo debe estar documentado sino por igual alertando a los interesados en un proceso sobre cualquier cambio o avance y finalmente las tecnologías que permitirán integrar cada vez más a los clientes y a los proveedores, como los sistemas de gestión administrativa, la certeza en las operaciones derivadas de predictibilidad en los niveles de servicio, y en especial el entender que para poder operar transparentemente ciertos procesos de ellos se comparten a un nivel digital, y que si no se tiene ese nivel de homogenización, será mucho más difícil que se alcance el éxito operativo.
  4. 4. Requisitos del cliente: donde en este nuevo orden deberá de re definirse, entender sus necesidades y angustias y siempre mostrar que los entregables de su negocio se convierten en la respuesta a sus necesidades no satisfechas. En este cliente ya no se trata de “convencer” únicamente a la cabeza del negocio, pues ahora todos los que colaboran deben de tener un beneficio y estar de acuerdo, pues el contacto pasa ahora a ser el dueño del proceso, y las ventas ahora también se logran a través de terceros que muchas veces no son beneficiarios directos de una comisión, pero al obtener lo que otros venden ellos por igual también se benefician o pueden vender lo que les corresponde, y por ello la relación debe ser inmejorable.

En lo referente al enfoque se debe de entender el concepto de CADENA DE VALOR que implica la interacción de mi empresa con lo que representa el 80% de relevancia en los clientes y proveedores que hacen que el negocio exista. Esto implica que ya no se trata de solo hacer mi trabajo bien, sino asegurar que todo esté resuelto aun cuando no sea una responsabilidad directa, pues si se observa un problema y ese problema afecta al cliente o al proveedor, la empresa como un todo sufrirá por igual. El enfoque nuevo demanda tener siempre un método, el cual no solo se conoce sino que se aplica, pasando así en la actitud de un soldado (solo hace sus órdenes) a un comando (se le da una misión y la ejecuta aplicando su ingenio, sin esperar cada orden)

Los beneficios serán inigualables, pues entonces se podrá competir globalmente, dentro de un mercado mayor. La empresa ocupará un lugar especial de liderazgo en su segmento, donde la gente no tendrá la preocupación de perder el trabajo, y además mejorará con el tiempo sus ingresos, y en especial, se tendrá la satisfacción de hacer lo que otros piensan solamente.

A nivel personal, para pasar de unos cuantos clientes a muchos de ellos, se deberá de pasar de RE activo a PRO activo, haciendo que las cosas pasen, siendo responsable sin supervisión de que lo planeado se cumpla.

Las personas deben de VIVIR la estructura administrativa de su empresa, sintiendo y “saboreando” su misión, entendiendo claramente que porcentaje de su trabajo cumple con cada objetivo fundamental para lograr la misión, debe de ubicar a que estrategia reporta, y como debe de desempeñar sus procesos para que se cumpla, en pocas palabras, debe de dominar cada tarea que se le ha encomendado.

En especial, al entender cuál es su contribución porcentual a la totalidad de un objetivo, se entenderá que debe no solamente de hacer su trabajo al 100% sino garantizar que el que le precedió y el que le siga, también se logren en su totalidad, donde el trabajo el equipo es la norma del éxito y donde a toda costa se debe evitar fallar en el objetivo planteado, entendiendo el impacto en su empresa, la de sus clientes y sus proveedores.

A nivel personal en una economía global con innumerables clientes se deberán atender a todos y cada uno de ellos de forma suprema.

La negociación con ellos debe de basarse en que, para poder recibir, primero se debe de saber dar.

Cada cliente debe de ser previamente calificado para asegurar que si será un cliente, pues  no todos pueden o deben ser clientes, solo los que cumplen con la capacidad de serlo.

La atención debe tener el mismo nivel de relevancia antes que después de la venta, haciendo de todos un consumidor más que un cliente ocasional.

Por igual, el trato y la comunicación con cada uno debe ser única y personalizada, por lo que la tecnología para lograrlo debe de ser una norma en la empresa, como lo serían los sistemas de la atención con la relación con los clientes o CRM.

Por lo anterior, y a manera de conclusión se puede decir que:

  1. 1. Tal como en el reino animal, las especies que sobreviven serán las que mejor se adapten al cambio.
  2. 2. Solo haciendo acciones diferentes se pueden esperar resultados diferentes.
  3. 3. El cambio no es a veces para todos, y si a ciertos empleados los cambios no les agradan deben de dedicarse a otra cosa, pues si se quedan aunque no les parezca lo que se hace, se notará, alguien lo hará mejor, y en vez de salir “bien” se saldrá “mal”. En el caso de tener toda la intención pero no saber cómo hacer el trabajo se deberá de preguntar, entrenar o bien maquilar ese trabajo.
  4. 4. Se debe de respetar, entender y aprender de la cadena de valor, donde los 2 puntos más relevantes en cualquier negocio son sus clientes y proveedores; donde ya no hay lugar para protagonistas independientes sino para jugadores de equipo, a sabiendas de que el mercado no perdona, y si no se hace algo bien, habrá un sustituto que lo haga mejor.
  5. 5. Parte del trabajo se hará internamente pero hay otra gran cantidad de actividades que se podrá maquilar. Para ello se debe de partir de la pregunta si internamente las áreas pueden o no celebrar acuerdos de niveles de servicio donde se comprometen en tiempo y forma en sus tiempos de respuesta, esto es, debemos cuestionar cuanto se pierde en operar, y si alguien podría hacer esto para mejor destinar más tiempo a la planeación estratégica del negocio en un promedio de no menos del 30% del tiempo total que se tiene.

Finalmente te recuerdo que  ofrezco otro tipo de información cada semana en mi podcast: http://dixo.com/author/moises Otra cosa más… Si tienes dudas, escríbeme un correo privado al correo del blog , SIEMPRE contesto, la regla es que sea un tema relacionado con negocios, dudas de tecnología, etcétera (no temas personales).

Nuevo a partir de 2011 :ahora contesto en los comentarios del blog, toda vez que tenga relación con lo que se está tratando. ¿Quieres saber lo que me llama la atención?, puedes seguirme en http://twitter.com/mpolishuk Los tweets los hago en inglés, pues me siguen de todo el mundo.

Written by mpolishuk

14 marzo, 2011 a 6:22

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